เนื้อหาบทเรียน
กลยุทธ์ในการ convert จากระบบเก่าไปสู่ระบบใหม่ (Conversion Strategy) มี 4 ประเภทหลัก
1. Direct Cutover เปลี่ยนแปลงทันทีทันใด ระบบใหม่แทนที่ระบบเก่าทันที
ข้อดี รวดเร็ว เกิดค่าใช้จ่ายน้อย
ข้อเสีย ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นหรือมีความเสียหายกับระบบใหม่จะไม่มีระบบสำรอง ทำให้ความเสี่ยงสูง
2. Parallel Strategy ใช้ระบบใหม่และระบบในเวลาเดียวกัน เช่น หนังสือใช้ทั้งบาร์โค้ดและ RFID
ข้อดี มีการสำรองข้อมูล
ข้อเสีย เปลืองค่าใช้จ่าย เพราะใช้ 2 ระบบในเวลาเดียวกัน
3. Pilot strategy ใช้เฉพาะบางแผนกหรือบางหน่วยงาน จะใช้ระบบใหม่ก็ต่อเมื่อระบบเก่าประสบความสำเร็จในหน่วยงานนั้น
4. Phrase Strategy นำเฉพาะบางฟังก์ชันของระบบใหม่มาใช้ ถ้าฟังก์ชันใดสำเร็จก็ใช้ฟังก์ชันต่อไปจึงปลอดภัยกว่า cutover สำหรับ HKUL ใช้ทั้ง แบบ Parallel และ Pilot โดยใช้เฉพาะสาขา คือ ที่ main library ในการ Implement ระบบ IT
การที่องค์กรจะนำระบบ IT มาใช้ ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจที่จะเลือกว่า จะทำเอง หรือจะจ้างคนอื่นทำ Make vs. Buy ?
เมื่อไรที่เราควรจะทำเอง
1.เรามีความสามารถที่จะทำเองได้และมีต้นทุนที่ถูก สามารถทำได้ตามกรอบเวลา เรามีความเชี่ยวชาญ
2.เป็นความลับของบริษัท เช่น ข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับการวิจัยและพัฒนา
3.สิ่งนั้นเป็น core competency ขององค์กร
4.ไม่มีใครสามารถทำได้นอกจากเรา
เมื่อไรที่เราควรจะจ้างคนอื่นทำ (Outsourcing)
1.องค์กรต้องการ focus ไปที่ Core competency
2.การจ้างคนอื่นทำมีค่าใช้จ่ายถูกกว่า
3.องค์กรสามารถเอาทรัพยากรไปทำสิ่งอื่นที่คุ้มค่ากว่า
4.เป็นสิ่งที่องค์กรไม่มีความเชี่ยวชาญ
5.เพื่อศึกษาความรู้, know how จากบริษัทที่เราไป outsource
ข้อเสียของ outsourcing
1.มีโอกาสที่ข้อมูลจะรั่วไหล เช่นกรณีที่ธุรกิจเดียวกันทำการ outsource บริษัทเดียวกัน โดยเฉพาะข้อมูลที่มีผลต่อความสามารถในการแข่งขัน เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลทางการเงิน
2.บริษัทขาดความเชี่ยวชาญ
การ outsourcing มีหลายรูปแบบ จากกรณีศึกษา Accenture มีรูปแบบดังนี้
Best of breed outsource จากหลายๆ บริษัท แต่เลือกเฉพาะฟังก์ชันที่ดีที่สุดของบริษัทนั้น เช่น เลือก Database จากบริษัทที่เก่งเรื่อง Database ส่วนระบบปฏิบัติการหรือระบบเครือข่ายก็เลือกจากบริษัทอื่น
ข้อดี -ได้สิ่งที่ดีที่สุด
-สามารถ customize ให้ตรงตามความต้องการได้
ข้อเสีย -แต่ละระบบอาจไม่สามารถทำงานร่วมกันได้
One platform คือการ outsource ให้ผู้อื่นดูแลระบบ IT ทั้งระบบ
ข้อดี -ต้นทุนต่ำ แต่หากต้องการเปลี่ยนแปลงบริษัทอาจมี switching cost สูง
-ทำงานร่วมกันได้ทั้งระบบ
ข้อเสีย -เป็นการเสี่ยง เพราะข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทขึ้นอยู่กับองค์กรเดียว
มหาวิทยาลัยฮ่องกง ก่อตั้งขึ้นในปี 1912 โดยเน้นให้บริการด้านการวิจัยแก่สมาชิกของมหาวิทยาลัยฮ่องกง มีห้องสมุดภายในมหาวิทยาลัย 7 แห่ง คือ main library, dental library, education library, Fung Ping Shan Library, Lui Che Woo Law library ฯลฯ
ปี 2008 ห้องสมุดแห่งมหาวิทยาลัยฮ่องกง (HKUL)ประสบปัญหาด้านการจัดการ Peter Sidorko ซึ่งดำรงตำแหน่งหัวหน้าบรรณารักษ์ในขณะนั้นได้เล็งเห็นประโยชน์จากการใช้งาน RFID ในการเพิ่มคุณภาพการบริการ หลังการวิเคราะห์ HKUL จึงเลือก main library เป็นห้องสมุดแห่งแรกจาก 7 แห่งในการทดลองนำ RFID มาทดลองใช้ RFID (Radio Frequency Identification) เป็นกระบวนการระบุตัววัตถุอัตโนมัติโดยใช้ความถี่วิทยุ โดยการติดแผ่น RFID ขนาดเล็กไว้ที่วัตถุนั้น และสามารถอ่านค่าด้วย RFID Reader RFID สามารถใช้ได้หลายรูปแบบ เช่น บัตรประชาชน บัตรเครดิต และสามารถใช้กับสัตว์ได้ สำหรับการใช้งาน RFID ในห้องสมุดจะใช้กับบัตรสมาชิกและใช้ในการค้นหาหนังสือ โดยสิงคโปร์นับเป็นประเทศแรก ๆ ที่นำ RFID มาใช้ในห้องสมุด ปัจจุบันมีการนำ RFID มาใช้แทนบาร์โค้ด และ electromacnetic (EM) ซึ่งมีข้อดีคือไม่จำเป็นต้องสัมผัสวัตถุโดยตรง สามารถ copy ได้ยาก และมีอายุการใช้งานนานกว่า 1 แสนธุรกรรม
What is the business model?
- Value Proposition การให้ความสำคัญกับการให้บริการสมาชิกโดยพัฒนาระดับการให้บริการในด้านต่างๆ และการส่งเสริมความสามารถในการทำงานของพนักงาน ซึ่งการที่ HKUL นำ RFID เข้ามาใช้จะยิ่งสนับสนุนการใช้บริการของสมาชิกและการทำงานของพนักงานให้ดีขึ้นไปพร้อมกัน
- Revenue Model รายได้มาจากการสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยฮ่องกงเป็นหลักและยังมีรายได้จากการบริจาคในโครงการ University Mustard Seed Action
- Market Opportunity คือการขยายการใช้งานไปยังห้องสมุดอื่นๆ อีก 6 แห่งภายใต้ HKUL และไปใช้กับสมาชิกรายอื่นของ JULAC รวมทั้งห้องสมุดภายในและภายนอกฮ่องกง
- Competitive Advantage การมีวิสัยทัศน์ของผู้บริหารในการศึกษา RFID จนประสบความสำเร็จถึงแม้สมาชิกของ JULAC จะไม่สนใจ ทำให้ HKUL มีความสามารถในการให้บริการ กระบวนการทำงานเหนือกว่าห้องสมุดอื่นๆ
- Market Strategy กลยุทธ์ทางการตลาดของ HKUL เป็นไปเพื่อประชาสัมพันธ์ ให้ความรู้ และกระตุ้นการใช้งานระบบ RFID ให้แก่สมาชิก
- Organization Development การนำ RFID มาใช้เป็นการยกระดับบริการ ถือว่าเป็นการพัฒนาองค์กรแบบก้าวกระโดด ช่วยในการพัฒนากระบวนการทำงานของห้องสมุดและเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน
What are the strategies involved?
ในปี 2000-2003 HKUL ได้ศึกษาร่วมกับ 3M ในการเริ่มต้นใช้งาน RFID โดยได้วาง RFID เป็นแผนกลยุทธ์ขององค์กร พร้อมทั้งตั้ง Special Operational Priority 5.4 Action Team เพื่อศึกษาระบบ
หลังจากนั้นจึงทำการศึกษาความเป็นไปได้ในการนำ RFID มาใช้งาน วิเคราะห์การลงทุน วางแนวทางจัดการโครงการโดยตั้ง Project Team ที่มี Sidorko เป็นหัวหน้า และเนื่องจาก Project Team ไม่มีประสบการณ์ด้าน RFID จึงได้มีการจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาให้คำแนะนำ
SWOT
Strength
- ให้บริการรวดเร็วแม่นยำ
- ลดข้อผิดพลาดในการสแกนของบาร์โค้ด
- ลดจำนวนพนักงาน เอกสารและกระดาษ
- บันทึกข้อมูลสินค้ามากกว่าบาร์โค้ด
- อายุงานยาวนาน
- ไม่จำเป็นต้องสัมผัสกับวัตถุ
- รักษาระบบรักษาความปลอดภัยได้ดี
- ทำงานได้ในหลายสภาพแวดล้อม
Weakness
- ราคาแพงกว่าบาร์โค้ด
- สามารถทำลายการส่งสัญญาณได้ง่าย
- ยังไม่มีมาตรฐานสากล
- จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงระบบการทำงาน
- ยังไม่เป็นสากลเหมือนบาร์โค้ด
Opportunities
- มีตลาดใหญ่รองรับ
- ต้นทุนมีแนวโน้มลดลง
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร
- เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
Threats
- การยอมรับของสังคมอยู่ในระดับต่ำ
- ความไม่มั่นใจในความปลอดภัยต่อสุขภาพ
Role of IT
IT ที่เกี่ยวข้องกับ HKUL มีดังนี้
- Deway Decimal Classification (DDC) เป็นระบบจัดการห้องสมุดที่ได้รับความนิยมสูงสุด โดยหนังสือจะถูกแบ่งออกเป็นลำดับชั้นเหมือนแผนภูมิต้นไม้
- Barcode เป็นมาตรฐานสากลที่นิยมใช้กันทั่วโลก
- Electromagnetics (EM) เกี่ยวข้องกับแม่เหล็กและแผ่นโลหะบางๆ ที่ถูกติดไว้บนสินค้า หรือหนังสือ ถ้าหากแผ่นโลหะไม่ถูกดึงออก เครื่องตรวจติดที่ประตูทางออกจะส่งสนามแม่เหล็กไปกระตุ้นการทำงานของระบบ
- INNOPAC Library Management System เป็นระบบห้องสมุดอัตโนมัติที่เน้นไปที่การจัดการกิจกรรมภายในห้องสมุดผ่านโปรแกรมคอมพิวเตอร์
- RFID
What is stakeholders?
- บุคลากรของ HKUL ทุกระดับ มีส่วนในการรับผิดชอบต่อการดำเนินกิจกรรมทุกอย่าง
- Organization & Association ได้แก่ 3M ได้รับความไว้วางใจในการนำระบบการรักษาความปลอดภัยของห้องสมุด JULAC เป็นผู้พิจารณานำระบบ RFID มาใช้ ETIC, TAGSYS และ IBM เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่เสนอตัวเข้ามาทำงาน และสุดท้ายคือ EPC Global เป็นองค์กรกลางที่กำหนดมาตรฐาน RFID
- สังคม เนื่องจากการนำ RFID มาใช้ช่วยลดเวลาในการยืม-คืน
- Alliance & Partnership ได้แก่ห้องสมุดอีก 6 แห่ง ซึงจะนำ RFID มาใช้ต่อไปหากโครงการนี้ประสบความสำเร็จ
What are the problems?
Sidorko จะวางกลยุทธ์การใช้งาน RFID ในอนาคตอย่างไร
Alternative & Solution
1. ประเมินผลการใช้งาน RFID ในขั้นแรกก่อน ซึ่งประกอบไปด้วย การยืมหนังสือด้วยตัวเองจะต้องมีการใช้งาน 60-80% ความพึงพอใจของผู้ใช้สุทธิ และระยะเวลาการทำงานของระบบ
ข้อดี เป็นการตรวจสอบข้อผิดพลาดจากการใช้งาน
ข้อเสีย เปลืองค่าใช้จ่ายพนักงานสำหรับทำการประเมินระบบ
2. จัดอบรมพนักงานและเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ทางด้านเทคนิค องค์ประกอบ และการใช้งานระบบ RFID
ข้อดี ทำให้พนักงานและเจ้าหน้าที่เข้าใจจึงประโยชน์ของ RFID
ข้อเสีย มีค่าใช้จ่ายจากการอบรมพนักงานและเจ้าหน้าที่
3. การให้ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนและวิธีการใช้งานแก่ผู้ใช้บริการ
ข้อดี เมื่อพนักงานและเจ้าหน้าที่เข้าใจในตัวระบบ ทำให้ระบบการใช้งานง่ายและสะดวกมากขึ้น
ข้อเสีย มีค่าใช้จ่ายจากการอบรม
4. HKUL ยังจำเป็นต้องใช้ระบบบาร์โค้ดในการให้ยืม-คืน และจัดเก็บหนังสือในระยะแรกก่อนเพื่อป้องกันความผิดพลาดในช่วงที่ระบบ RFID ยังไม่สามารถยืนยันการใช้งานได้
ข้อดี เป็นการสร้างกลยุทธ์คู่ขนาน หากระบบใหม่ผิดพลาดยังมีระบบเก่ารองรับ
ข้อเสีย พนักงานและเจ้าหน้าที่อาจเกิดความสับสนในการใช้งานระบบ
ถ้าหากข้อมูลชี้ว่าโครงการแรกของการใช้งาน RFID ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย พวกเขาควรเริ่มโครงการต่อไปหรือไม่
Alternative 1 ควรเริ่มโครงการต่อไปเพราะถือเป็นการพัฒนาองค์กรแบบก้าวกระโดดและต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการนำระบบ RFID มาใช้เป็นต้นทุนที่สูงจึงควรลงทุนทั้งระบบให้เสร็จ
ข้อดี คุ้มค่าและช่วยลดปัญหาต่างๆ ในการยืมคืนหนังสือและปัญหาจากหนังสือหาย
ข้อเสีย มีความเสี่ยง
Alternative 2 ไม่ควรทำโครงการต่อไป เพราะเกิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม
ข้อดี ลดความเสี่ยงในด้านเงินลงทุน
ข้อเสีย เสียโอกาสโดยที่ยังไม่ได้พยายามทำ
Solution เลือกทางเลือกที่ 1 เพราะสามารถที่จะสร้างความคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุดจากการลงทุน
Sidorko สงสัยว่าควรนำ RFID ไปใช้ในห้องสมุดสาขาอื่นหรือไม่ และสิ่งที่ควรคำนึงก่อนการขยายการใช้งานคืออะไร
Alternative & Solution
ควรขยายไปยังสาขาอื่นเพราะเป็นการลงทุนในระบบที่คุ้มค่า สะดวก และรวดเร็ว
ข้อดี เป็นการกระจายนวัตกรรมและสามารถเชื่อมโยงการบริการร่วมกันได้
ข้อเสีย เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม
Sidorko จะประชาสัมพันธ์ระบบและวิธีการใช้งาน RFID ต่อห้องสมุดอื่นอย่างไร
Alternative & Solution
โดยการเป็นตัวอย่างห้องสมุดที่นำระบบ RFID มาใช้ โดยการนำเสนอประโยชน์ เช่น ความทนทานของ RFID ความแม่นยำสูง
ข้อดี ทำให้ห้องสมุดสาขาอื่นๆ มีการพัฒนาได้อย่างเท่าเทียมกันและช่วยลดค่าใช้จ่ายและระยะเวลาการเดินทาง
ข้อเสีย เกิดค่าใช้จ่ายในการสร้างสื่อประชาสัมพันธ์
การใช้งาน RFID นั้น เมื่อใดที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก โอกาสที่จะมีแอพพลิเคชันรองรับก็มากขึ้น Sidorko จะตัดสินใจเลือกแอพพลิเคชันอย่างไร
Alternative & Solution
คำนึงถึงปัจจัยด้านต่างๆ ของห้องสมุด เช่น ขนาดของห้องสมุด จำนวนผู้ใช้บริการ จำนวนหนังสือ
ข้อดี เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่ HKUL ในการเป็นห้องสมุดที่ทันสมัย มีความรวดเร็วในการให้บริการ
ข้อเสีย เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น
EPC Global ซึ่งเป็นองค์กรกลางในการกำหนดมาตรฐาน RFID ได้กำหนดมาตรฐานใหม่ของ RFID Sidorko จะต้องทำอย่างไรเพื่อให้เทคโนโลยี RFID สามารถปรับปรุงต่อไปในอนาคต
Alternative & Solution
จัดหาพนักงานของห้องสมุดที่ทีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงในการรับผิดชอบ RFID ซึ่งจะต้องมีความสามารถในการดูแลระบบ ซ่อมบำรุง และจัดหาพนักงานที่เป็นตัวแทนของผู้ให้บริการติดตั้งระบบ RFID เข้ามาดูแลระบบ
การเติบโตของสื่ออิเล็กทรอนิกส์จะทำให้สื่อสิ่พิมพ์หายไปหรือไม่ และถ้าสื่อสิ่งพิมพ์หายไป ระบบ RFID จะยังมีความจำเป็นหรือไม่
อาจทำให้สื่อสิ่งพิมพ์หายไปบางส่วนเพราะยังมีบางกลุ่มนิยมที่จะอ่านหนังสือแบบกระดาษมากกว่า
อะไรจะเป็นแนวทางที่เหมาะสมในการใช้งาน RFID ของ HKUL ในอนาคต
นำระบบ RFID มาใช้งานในส่วนอื่นๆ ด้วย เช่น ใช้กับบัตรสมาชิกใช้เป็นบัตรสแกนเพื่อใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ภายในห้องสมุด
Case : Strategic IT Transformation at Accenture
ประวัติของ Accenture
Accenture แยกตัวมาจาก บริษัท Arthur Andersen accounting โดยบริษัท Arthur Andersen accounting ก่อตั้งเมื่อปี 1913 และในปี 1989 Arthur Andersen ตัดสินใจที่จะแยกธุรกิจออกเป็น 2 หน่วยงาน คือ Andersen consulting รับผิดชอบในการให้บริการให้คำปรึกษา และ Arthur Andersen ยังคงดำเนินธุรกิจเดิม คือ บริการตรวจสอบทางการเงิน
ในปี 1997 Andersen Consulting ได้ขอแบ่งธุรกิจการให้บริการปรึกษาออกจากส่วนที่เป็นบริษัททางการเงิน ซึ่ง Andersen Consulting ต้องจ่ายเงิน 1,000 ล้านดอลลาร์และคืนชื่อ Andersen บริษัทจึงได้นำชื่อ Accenture มาใช้ในวันที่ 1 มกราคม 2001
จากการเริ่มต้นของ Accenture โดยใช้โครงสร้างพื้นฐานของ Andersen ซึ่งได้รับอนุญาตให้ใช้เพียง 1 ปี Accenture พบว่า ระบบของ Andersen ไม่เชื่อมต่อกัน platform software ล้าสมัย ระบบสำคัญและ database ไม่สามารถเข้าจากระยะไกลผ่านอินเตอร์เนต ข้อมูลทางการเงินต้องรวบรวมด้วยมือ และแต่ละแผนกใช้ software แยกกัน ทำให้มีปัญหาในการรวมข้อมูล คณะกรรมการ IT ของ Accenture จึงตัดสินใจว่า จะต้องมีการเปลี่ยนระบบการทำงานโดย Accenture ได้เลือกใช้กลยุทธ์ One platform
Accenture ได้เปลี่ยนแผนการทำงานของฝ่ายบุคคลเป็นแบบ core-light ภายใต้ model “followed the sun” โดยแต่ละทีมจะมีพนักงานที่อยู่คนละส่วนบนซีกโลก เมื่องานสิ้นสุดลงตอนสิ้นสุดวันก็จะมีทีมงานจากส่วนอื่นของซีกโลกมารับช่วงงานนั้นต่อ จากการเปลี่ยนรูปแบบความสามารถด้าน IT ทำให้พนักงานจากทั่วโลกเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าจากปี 2008 โดยสามารถลดค่าใช้จ่ายต่อหัวของพนักงานลงได้ 60 % และลดค่าใช้จ่ายรวมของด้าน IT
Business Model
Revenue Model รายได้ของ Accenture มาจาก management consulting, technology service และ outsourcing service
Value proposition มาจากความน่าเชื่อถือเนื่องจากการก่อตั้งมายาวนานและเป็น worldwide มีระบบฐานข้อมูลเชื่อมต่อกันทั่วโลก
Competitor ในด้าน management consulting ได้แก่ Boston comsulting, McKinsey
ในด้าน technology service ได้แก่ IBM ในด้าน outsourcing service ได้แก่ infocy, wipro, satyam
Market opportunity มีโอกาสสูงเนื่องจากมีความต้องการอย่างมากในประเทศสหรัฐอเมริกา และองค์กรมีความเชี่ยวชาญ
5 Force Model
bargaining power of firm’s customers ต่ำเพราะมีผู้ให้บริการน้อยราย
bargaining power of firm’s suppliers Accenture ใช้ผู้จัดจำหน่ายรายเดียวทำให้มี switching cost สูง นอกจากนี้ยังมีอำนาจการต่อรองของ skilled labor สูง
threat of substitute products มีสินค้าทดแทนได้ยากเพราะเป็นรูปแบบการให้บริการแบบครบวงจร
intensity of rivalry มีสูง โดยเฉพาะจากประเทศอินเดียที่มีความสามารถสูง ในขณะที่ค่าแรงต่ำ
threat of new entrants ผู้เล่นรายใหม่เข้ามาได้ยาก เนื่องจากต้องใช้เงินลงทุนสูงและต้องมีความน่าเชื่อถือ ความเชี่ยวชาญและชื่อเสียง
SWOT Analysis
Strengths เปิดให้บริการมานาน เป็นที่รู้จัก ฐานลงทุนแข็งแกร่ง ใช้ one-platform ทำให้ลดต้นทุนด้านโครงสร้างเทคโนโลยี
Weaknesses อำนาจการต่อรองจาก supplier สูง switching cost สูง
Opportunities ตลาดที่ยังเติบโต
Threats ต้องเข้าใจกฎเกณฑ์การลงทุนในแต่ละประเทศ การกีดกันทางการค้า และการแข่งขันที่รุนแรงของประเทศจีนและอินเดีย
What is the role of IT
-One Platform ซึ่งใช้เป็นระบบเดียวกันทั่วโลก โดย Accenture ได้เลือกใช้ Platform ของ Microsoft และ SAP
-Microsoft Accenture ได้เลือก Microsoft มาเป็นหุ้นส่วนในการวางระบบต่างๆ โดยใช้ Windows NT ในการขับเคลื่อน Accenture server และพื้นฐานเครือข่าย ตลอดจนฐานข้อมูล SQL สำหรับงานข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และ Accenture ยังใช้ Microsoft outlook สำหรับ email
-SAP Accenture ให้ SAP เป็นผู้ให้บริการด้านการเงินและ HR
Who are the stakeholders?
Frank Modruson (Chief Information Officer)
เป็นผู้รับผิดชอบในการดูแลและเปลี่ยนแปลงทางด้านโครงสร้างพื้นฐานทางด้าน IT โดยมีส่วนในการผลักดันให้ Accenture เลือกใช้ Platform ของระบบการทำงานเป็นแบบ One platform ซึ่งทำให้ลดค่าใช้จ่ายในการฝึกพนักงาน ฝ่าย IT ไม่ต้องออกแบบ interface เฉพาะ หรือไม่ต้องใช้ middleware (Software ที่ใช้เชื่อมระบบที่มีความแตกต่างกัน) ที่ราคาแพง
Bob Kress
มีส่วนในด้านการลดต้นทุนในการดำเนินงานของฝ่าย IT โดยให้ Accenture จ้างคนภายนอก โดยเลือกจากประสบการณ์การให้บริการลูกค้า ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ของ Accenture ไม่ใช่พนักงานของบริษัทโดยตรง Accenture จึงมีพนักงานกระจายทั่วโลก
ทีม IT ของ Accenture
มีส่วนช่วยในการปรับปรุงพัฒนาระบบต่างๆ ในการทำงาน และยังมีวิสัยทัศน์ที่แตกต่าง โดยเสนอความเห็นให้ Accenture ไม่ทำให้ IT เป็นศูนย์ต้นทุน แต่เป็นธุรกิจภายในธุรกิจ ทำให้แนวทางการทำงานของพนักงานฝ่าย IT เปลี่ยนแปลงไป
What seem to be issue?
ประเด็นของกรณีศึกษานี้ คือ การที่บริษัท Accenture ทำการเปลี่ยนแปลงระบบ IT ของบริษัทจากเมื่อก่อนมีหลาย Platform แต่ทำการเปลี่ยนไปใช้แบบ one platform ซึ่งเสมือนเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่ทำให้ Accenture ประสบความสำเร็จ เพราะ
-การมี one platform จะแก้ปัญหาของ Pareto effect
-มีความได้เปรียบในการสร้างการประหยัดต่อขนาด ทำให้ได้รับประโยชน์เป็นส่วนลดในค่าธรรมเนียมและบำรุงรักษา
-ลดค่าฝึกพนักงานสำหรับฝ่ายเชี่ยวชาญ IT ขณะที่มีการประหยัดต่อขนาดภายใต้การจัดตั้งศูนย์ฝ่ายสนับสนุนระดับโลก ไม่ต้องออกแบบ interface เฉพาะ หรือต้องการ middleware ที่ราคาแพง
- Accenture เลือก Microsoft เป็นหุ้นส่วน ในช่วงเวลา 2 ปี โดย application อื่นๆ ที่กำลังใช้อยู่แต่ไม่ได้อยู่ในตระกูล Microsoft ต้องเปลี่ยนเป็น Microsoft ทั้งหมด
- Accenture เลือก SAP เป็นผู้ให้บริการ application สำหรับด้านการเงินและ HR ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนระบบ IT เป็นแบบ one platform ต่อจากการใช้ application ของ Microsoft
What are the problem & alternative & tradeoff & solution?
Problem 1
จากการที่ Accenture แยกตัวออกมาจาก Andersen Consulting ได้เกิดปัญหาว่า Accenture นั้นจะใช้ระบบบริหารแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเดิมต่อไปหรือไม่
Alternative & Solution มี 2 ทางเลือกที่เกิดขึ้นกับ Accenture คือ
1. Best of breed เป็นวิธีที่จะต้องซื้อ application ที่ดีที่สุดในแต่ละด้านของการบริหาร และก็ต้องการผู้เชี่ยวชาญที่หลากหลาย
2. One platform เป็นวิธีที่มีการใช้ application จากผู้จำหน่ายน้อยราย โดยจะใช้ application เป็นแบบเดียวกันในระบบการทำงานของ Accenture ทั่วโลก
บริษัท Accenture ได้เลือกวิธีการ one platform มาใช้เป็นระบบพื้นฐานทางด้าน IT ของบริษัท ซึ่งทำให้บริษัทสามารถบริหารงานได้อย่างราบรื่น
Tradeoffs
-ข้อดี สามารถประหยัดต้นทุนจากการลดค่าฝึกพนักงานสำหรับฝ่ายเชี่ยวชาญ IT มีการประหยัดต่อขนาดภายใต้การจัดตั้งศูนย์ฝ่ายสนับสนุนในระดับโลก และได้รับประโยชน์เป็นส่วนลดในค่าธรรมเนียม บำรุงรักษา ยังสามารถปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ เร็วกว่าและถูกกว่าวิธี Best of breed
ข้อเสีย อาจมีปัญหาเรื่องต้นทุนที่สูงเพิ่มมากขึ้นถ้ามีการเปลี่ยนแปลงไปใช้ platform อื่น หรือถ้าผู้ใช้บริการ application นั้นประสบปัญหาทางด้านการเงินก็จะทำให้ Accenture ต้องเผชิญกับความเสี่ยงตามไปด้วย
Problem 2
ปัญหาในการตัดสินใจเลือกอนุมัติโครงการทางด้าน IT ของบริษัท ซึ่งแต่เดิมไม่มีวิธีการที่แน่นอนในการคัดเลือก
Alternative & Solution
ทำให้ผู้สนับสนุนโครงการนั้นๆ คำนึงถึงผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับตัวบริษัทด้วย แม้ว่าโครงการนั้นจะมีกำไร แต่ถ้าบริษัทไม่ได้รับผลประโยชน์ด้วยก็จะให้ความสำคัญกับโครงการนั้นน้อยลง และมีการนำค่า ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) มาใช้ในการประกอบการตัดสินใจเลือกอนุมัติโครงการด้วย และโครงการที่ได้รับการอนุมัติจะต้องได้รับการตรวจสอบประจำปีเป็นเวลาติดต่อกัน 3 ปี
Tradeoffs
ข้อดี เป็นการยืนยันว่าโครงการที่ได้รับอนุมัติจะมีการสร้างคุณค่าให้แก่บริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อเสีย บางครั้งการใช้วิธี ROI ไม่สามารถวัดได้จากโครงการที่ไม่ได้วัดผลเป็นตัวเงิน
Problem 3
Accenture ประสบปัญหาจากภาวะเศรษฐกิจที่รุนแรง จึงต้องมีการหาวิธีในการดำเนินงานเพื่อจะทำการลดต้นทุนด้าน IT
Alternative & Solution
Accenture ได้ทำการลดต้นทุนทางด้าน IT ด้วยการ Outsource ให้กับบุคคลภายนอก ซึ่งบริษัทเปลี่ยนแผนของฝ่ายบุคคลเป็นแบบ “Core-light” ซึ่งปี 2010 14% ของพนักงาน IT ทำงานเป็นลูกจ้างโดยตรงของบริษัท และอีก 86% เป็นพนักงานจากภายนอกบริษัทที่กระจายอยู่ในทั่วทุกมุมโลก การตัดสินใจในการเลือกงานด้าน IT ของ Accenture จะถูกควบคุมโดยคณะกรรมการที่ต้องตัดสิน ว่าอะไรที่จะต้องจ้างคนอื่นทำและอะไรที่จะทำเอง
Tradeoffs
ข้อดี สามารถลดต้นทุนในการบริหารพนักงานของฝ่าย IT ได้อย่างดี ไม่จำเป็นต้องฝึกฝนพนักงานฝ่าย IT เป็นจำนวนมากเพราะ Accenture จะเลือกจ้างคนภายนอกจากประสบการณ์การให้บริการลูกค้า
ข้อเสีย เป็นการยากที่จะควบคุมพนักงานด้าน IT ที่ไม่ใช่พนักงานโดยตรงของ Accenture ในเรื่องมาตรฐานของการทำงาน เพราะมีจำนวนมากและยังกระจายอยู่ทั่วโลก
What are lesson learned from case?
1. เมื่อบริษัทต้องตัดสินใจลงทุนเรื่องระบบโรงสร้างพื้นฐานทางด้าน IT ต้องมีการคำนึงถึงข้อดีและข้อเสียทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ว่าตัวเลือกใดเหมาะสม
2. การนำระบบ IT มาใช้ในการติดต่อกับลูกค้าต้องมีความเข้าใจและสามารถขับเคลื่อนตวามต้องการของลูกค้าและผู้ถือหุ้นด้วย
3. การลงทุนด้าน IT โดยการจ้างพนักงานจากภายนอกสามารถลดต้นทุนของบริษัทได้เป็นอย่างมาก
4. การตัดสินใจอนุมัติโครงการใดๆ ควรคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ได้รับมากกว่าประโยชน์ส่วนตน
5220211011 จินตวีร์ ชลชาติภิญโญ 3
5220211072 วรวิทย์ นาถวรกุล 2
5220211056 พศิน วณิชย์วรนันต์ 6
5220211069 ภาคภูมิ ชินวงศ์ 5
